サービスをくるむ、言葉のパッケージ

いろんな物件探しをしたり問い合わせをしていて自分の仕事以外でメールのやり取りが増えています。やっぱり実感したのは「サービス本体だけがサービスではない」ということ。

お客さんがお金を出して求めた本体は当然のように同等以上の価値がないと納得してもらえません。そこは最低ラインです。

あとはいろんな付加価値ですよね。物を売るのであれば、箱や包装紙を工夫するかもしれない。ちょっと気の利いたカードをつけると印象が上がるかもしれません。

形があると目に見えた気配りができますが、サービスのように見えないものを扱うときは「パッケージ」がなさそうに思えます。でも見えないものには「言葉」でパッケージできます。

たとえば2万円のディナーを予約したとして、2万円分の食事が出てくるのは当たり前。
でも「場所がよくわからない」というメールをして携帯から素っ気なく「だったら○○の角を曲がってください。」という文章が届いたらどうでしょう。

いくら2万円の価値があるとしても本体サービスが霞んでしまいます。言葉のパッケージがそのサービスに見合っていない。格が合ったものにくるまれていない。

見えるとすぐわかるんですよね。2万円の万年筆を買ってボコボコの箱に入っていたら
「あらっ」と思う。でも見えないサービスだとスルーしてしまいがち。受けたほうが「あらっ」と思っても、発してるほうが気づいていないことは多いです。自分も気をつけないと。

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丘村奈央子（@okmr09）

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