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◆クレームを出したお客様のために、ここまでした社長さん

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丘村@15分早く帰れる仕事術です。→ノウハウ一覧

今、話し言葉を学ぶためにセミナー講師の講座に通っています。そこで同期の社長さんがとても深い話をされていたので、紹介しますね。
その方は何十年も前からいくつかの業界でお店を経営していました。これは、レンタルビデオ店をやっていた頃のお話。
「ある筋」の結構地位の高い常連さんがいて、毎週のようにビデオを借りていました。もうお孫さんがいる年齢で、子供用にアニメを何本も借りることもあったそうです。
社長さんが言うには「そういう筋の方は普段はとても礼儀正しくていい人。でも、あるときだけ人が変わったようになる」。だから普段はたくさん借りてくれる良いお客さんだそうです。
でもある日、とうとうその「人が変わった」常連さんがクレームの電話をかけてきました。

「『アンパンマン』のビデオがブチブチ切れて、孫が怖くて泣く。どうしてくれるんじゃー!」
おじいさんの立場からすれば、孫のためを思って借りてきたビデオなのに孫に泣かれたらどうしようもありません。かなりの剣幕が電話口からも分かったので、社長さんは「ああ…、もうこの店も畳まないといけないかもしれない」と思ったそうです。かなりマジで。
そして出した商品がお客様に迷惑をかけているのは事実。これは謝りに行こう、と決めました。
でも、どうやって謝るべきか。代わりのビデオを差し出しても、そういうことでは済みそうにない。土下座をしても収まるかどうか自信がない。
そこで社長さんが決めたのは。

アンパンマンをそのお宅に連れて行くこと。
「!」と思いついて電話帳をめくって、少し離れたところで「アンパンマンの着ぐるみ」を扱っている会社を発見。そこで着ぐるみを貸してもらうように交渉。
そしてよく事情が飲み込めていないアルバイト君に5000円を渡して「ちょっと刺されるかもしれへんけどな、これ着て明日一緒に来てや」とお願い。
当日、2人でそのカンカンな状態のお客様の家に行き。
社長が平謝りしたあと「今日は連れてきました」と言って、別の部屋で待機していたアンパンマンが登場!
もうお孫さんは大喜び!お孫さんを見た常連さんも大喜び! これで溜飲を下げてもらって、何とかお店の危機を乗り越えたそうです。
そして「ここまでするお店だから」とその常連さんが自分の子分や仲間にも推薦してくれたおかげで、その筋の人がたくさん借りに来てくれるようにもなったそうです…。

お詫びをしなければ、と思った時点で何を思いつくかは、その人の考え方やセンスがあります。なければある人の真似をするしかないですよね。
この社長さんは今「ホスピタリティ=お客様への思いやり」についてセミナーを組み立てています。これ以外にもたくさん事例と経験をお持ちなので、どんな話が出てくるのかクラスのみんなも楽しみにしています^^
また開催するときが分かったらお知らせしますね!
★このブログの仕事術をまとめたPDFをダウンロードできます。
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◆クレームを出したお客様のために、ここまでした社長さん への1件のコメント

  1. SECRET: 0
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    この社長さんの思いやりは、素晴らしいですね♪

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